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가전제품 배송과 점검 등 엘지전자의 주요 서비스가 나흘째 차질을 빚으며 고객 불편이 커지고 있다. 고객을 직접 상대하는 배송·서비스 기사에게 서비스 차질을 불러온 전산시스템 장애 원인과 정상화 계획도 공지하지 않고 있다.
8일 한겨레 취재를 종합하면, 엘지전자는 지난 4일까지 전사자원관리시스템(NERP) 업그레이드 작업을 진행했다. 구독 관련 시스템 개선 작업도 5일까지 진행됐다. 문제는 작업을 마친 뒤 심각한 시스템 오류가 발생했고 나흘째 이 상태가 유지되고 있다는 점이다.
전국금속노동조합 하이프라자지회 관계자는 한겨레에 “5 온라인릴게임 일부터 이뤄졌어야 하는 배송이 이뤄지지 않거나, 배송지 주소가 바뀌고 주문 목록 자체가 사라지는 등 다양한 오류가 발생하고 있다”고 말했다. 하이프라자지회는 엘지전자 가전제품을 판매하는 엘지베스트샵 노동자 등으로 구성돼 있다. 이 관계자는 “고객 불만을 온전히 직원들이 감당하고 있다. 회사 쪽에선 오류 원인은커녕 정상화 시점도 안내하지 않았다”고 밝혔다.
골드몽 고객들의 불편과 불만은 커지고 있다. 특히 엘지베스트샵은 혼수·이사 가전 구매자가 주 고객이다. 온라인 커뮤니티 등에는 “12월 초에 가전 풀세트로 결제해놓고 1월7일에 배송받기로 했는데, 전날 전화로 입고가 안 된다고 연락이 왔다. 집에 인덕션도 없어서 배달과 외식만 하고 있다” “휴가까지 내 신혼집에 가전을 받으려고 했는데, 배송이 취 바다이야기#릴게임 소돼 집에 침대밖에 없다” 등 고객 불편 글이 줄을 이었다.
정수기 등 가전제품 구독·점검 서비스를 하는 하이케어솔루션 노동자들도 마찬가지다. 금속노조 케어솔루션지회 관계자는 “고객에게 방문하기 전 7일, 3일, 1일 전에 방문 예정 문자가 발송돼야 하는데 발송되지 않아 매니저들이 점검하기 위해 고객을 방문해도 헛걸음하고 있다”며 “보유하 오션파라다이스다운로드 고 있는 자재 수량이 정확하지 않은 등 오류가 계속 발생하고 있다”고 하소연했다. 하이케어솔루션 노동자들은 고객 방문 건당 수수료를 받는 노무제공자(특수고용노동자)다. 전산 오류로 일을 못하는 만큼, 노동자들이 받는 보수도 줄어든다.
엘지전자 쪽은 한겨레에 “이알피 시스템 중 배송 관련 시스템을 업그레이드하던 중, 시스템과 기존 데이터 연 황금성게임랜드 동에 오류가 확인돼 지난 7일까지 수정 작업을 거친 뒤 현재 안정화 작업을 하고 있다”며 “일부 고객들이 제품을 배송 예정일에 받지 못한 경우가 있어 우선 배송을 통해 최대한 빠르게 배송할 수 있게 조처하고 있다”고 말했다. 하이케어솔루션 쪽은 “시스템 개선 작업 이후 오류가 발생했던 자재조회 기능은 수정작업을 마쳤고, 문자시스템은 이번주 안에 정상화될 예정”이라며 “케어솔루션 매니저들에게 (전산 오류에 따른) 피해가 가지 않도록 검토하겠다”고 밝혔다.
박태우 기자 ehot@hani.co.kr